Een goed gesprek met – de helpdesk – 3 voorwaarden

Ik heb de knoop doorgehakt

Na enkele maanden moeite met digitale verbinding op televisie, besloten we de knoop door te hakken: zijn er ook nog andere providers voorhanden dan Ziggo? En wat als we alles, online internet, televisie, en ga zo maar door, op één plek kunnen afnemen, kan dat? En weet je wat? Dat kan en ook nog vele malen goedkoper dan via Ziggo!

Hoe ging het contact via de telefoon?

Aan een telefonische medewerkster van Online, nu T-mobile, legde ik mijn vragen voor: kunnen wij ons account voor ADSL bij u uitbreiden naar televisie? Voor de duidelijkheid: ik belde, er was geen wachttijd en er was een vriendelijke dame aan de lijn die aangaf blij te zijn met de keuze die we zouden maken. Er was één klein nadeel, gaf ze aan, als we met Online in zee willen, dan duurt ons dat twee weken. Als we ons abonnement bij Ziggo opzeggen, dan moet dat een maand van tevoren gebeuren. We betalen dus twee weken dubbel tarief. Dat liet ze me weten en dat nam ik dan maar voor lief. De overstap is met een maand of drie toch goedkoper, de twee weken dubbel meegerekend. Geregeld, toen ik de telefoon neergelegd had, ontvingen we al een bevestiging van de bestelling per email. Je zou bijna argwanend worden van de doortastendheid waarmee de deal geregeld was. Ik had in ieder geval een goed gevoel, vooral ook bij het gesprek.

Hoe ging het andere contact via de telefoon?

De eerste wachttijd bij Ziggo duurde een half uur. Daar belde ik om ons abonnement stop te zetten, maar dat konden zij niet weten. De meneer, na een halfuur aan de telefoon, wilde wel graag weten waarom we de keuze voor een andere provider maakten. Hij vond het jammer, maar hij begreep het. Dan moest er nog één ding gebeuren. Hij zou me, zonder wachttijd (dat zei hij zelf, daarover had ik tegen hem met geen woord gerept) doorverbinden naar zijn coillega om het helemaal af te handelen. Ik bleef keurig wachten, er zou toch geen wachttijd zijn. Het muzakje kwam er toch, en de opmerking dat de gemiddelde wachttijd 1 minuut was. Dat leek me wel te overzien. In werkelijkheid duurde de beloofde minuut (zonder wachttijd) 5 minuten.

Als alles goed is, zijn we daar dus, van storingen (geen digitale televisie, sommige zenders helemaal niet), van wachttijden bij Ziggo en van dure facturen voor iets wat we niet hebben gekregen, af.

Wat dat zegt over de voorwaarden voor een goed gesprek?

Dat zegt mij heel veel.

  1. De belangrijkste voorwaarde voor een goed gesprek is wanneer je irritatie weet te voorkomen. En ik weet dat ik van de één iets krijg, en de ander meedeel dat ik niet tevreden over ze ben. Ik zal dus sneller blij zijn met een gesprek met iemand van Online dan van Ziggo. Ik denk wel dat beide partijen dezelfde voorzieningen kunnen treffen. Er is een reden waarom dat niet gebeurd is.
  2. De eerste mevrouw, van Online, liet me wel zwakke punten weten. Noem dat ook een voorwaarde. Op die manier wordt een gesprek meer een gesprek met een betrouwbaar persoon. Als potentiële klant, met een goed eigengevoel, wil ik graag op één, gelijk niveau met iemand praten.
  3. Misschien kunnen mannen en vrouwenstemmen verschillend zijn. Dat weet ik niet. Voor mij maakt het, denk ik, niet uit. Wat voor mij wel uitmaakt, is dat de dame van Online een deskundig verhaal vertelde, met zwakheden van de eigen dienst, de blije hoop op een goede verbintenis uitsprak. Je zou bijna denken dat wij de eerste klanten voor dit product zijn of dat ze net een grote fout hebben gemaakt, die iedereen kent, behalve ik. Bij het eerste telefoongesprek had ik meer het gevoel te maken met een professional waardoor ik voelde alsof we een gelijkwaardig gesprek voerden (ik weet overigens niet veel van providers).

Wat doet dat met de verkoopwaarde van een product?

Ik heb er in ieder geval zin in. Mijn televisie aanzetten en meteen het goede beeld. Dat kan blijkbaar, voor minder geld dan we bij de andere provider (nog) betalen. Ben benieuwd! Het gesprek met de mevrouw van Online was in ieder geval hoopgevend.

Over iljas

Ilja Aussems is mijn naam. Ik ben specialist in "een goed gesprek met" Ik blog er elke week over, met mijn opleiding als communicatie-wetenschapper en mijn werkervaring als docent / trainer en adviseur bij de hand. Ik begeleid professionals die willen groeien in hun werk en/of privé. Ik ben jouw bruggenbouwer, train en begeleid je bij een goed gesprek met jezelf en met je doelgroep in je werk (klanten / cliënten, leerlingen, collega's, netwerk) en privé (jezelf, je relatie, je gezin).
Dit bericht is geplaatst in aandacht, communicatie met de tags , , . Bookmark de permalink.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.